Klantenservicemedewerker inwerken: schema voor de eerste weken
Bij klantenservice is de eerste fout meteen zichtbaar voor een klant. Toch zit een nieuwe medewerker vaak al op dag twee aan de telefoon, met een inlogcode, een lijst standaardantwoorden en het advies om te vragen als hij het niet weet.
Een klantenservicemedewerker werk je in drie stappen in. Dag een: het product en de systemen waarin hij werkt. Week een: meeluisteren en meelezen, en daarna zelf de eenvoudige vragen doen onder begeleiding. Maand een: zelfstandig op alle kanalen, inclusief klachten, escalaties en de vraag wat hij zelf mag toezeggen.
Het inwerkschema
Dag 1: het product en de systemen
- Het product of de dienst zelf. Wie niet weet wat hij verkoopt, kan geen enkele vraag beantwoorden.
- Inloggen op de systemen: ticketsysteem, telefonie, klantenbestand. Regel dit voor zijn eerste dag, niet erop.
- De vijf vragen die het vaakst binnenkomen, met het antwoord erbij. Daarmee dekt hij meestal al de helft van zijn werk.
- Privacy: welke gegevens hij mag inzien, wat hij nooit deelt, en hoe hij een klant identificeert voordat hij iets vertelt.
Week 1: meeluisteren, daarna zelf
- Twee dagdelen meeluisteren en meelezen met een ervaren collega. Niet langer, want passief luisteren verliest snel zijn waarde.
- Zelf de eenvoudige vragen doen, met iemand die meekijkt en het achteraf doorneemt.
- De toon: hoe schrijven en spreken jullie, tutoyeren of niet, hoe open en sluit je een gesprek. Laat voorbeelden zien in plaats van het te beschrijven.
- Wat hij doet als hij het antwoord niet weet: waar zoekt hij, aan wie vraagt hij, en wat zegt hij ondertussen tegen de klant.
Maand 1: zelfstandig op alle kanalen
- Telefoon, mail en chat door elkaar. Die vragen alle drie iets anders van tempo en formulering.
- Boze klanten: wanneer hij doorverbindt, wanneer hij zelf oplost, en hoe hij een gesprek beeindigt dat nergens heen gaat.
- Zijn mandaat: tot welk bedrag mag hij zelf iets oplossen, omruilen of coulance geven. Zonder duidelijke grens escaleert alles, of belooft hij te veel.
- Evaluatie met echte gesprekken erbij, niet met een scorelijst alleen.
Fouten die je makkelijk voorkomt
Systemen pas op de eerste dag regelen
Een nieuwe medewerker die de eerste ochtend zit te wachten op inloggegevens, verliest een dag en begint met het idee dat het hier niet loopt. Zet accounts een week van tevoren klaar.
Te lang laten meeluisteren
Na anderhalve dag meeluisteren leert iemand niets meer bij. Laat hem zelf bellen zodra hij de vijf meest gestelde vragen kent, met iemand ernaast.
Het mandaat niet vastleggen
Wie niet weet wat hij mag toezeggen, vraagt bij elke klacht toestemming of doet juist beloftes die je niet kunt waarmaken. Zet een bedrag en een paar voorbeelden op papier.
Alleen op scores sturen
Gemiddelde gesprekstijd en klanttevredenheid zeggen weinig in de eerste maand. Luister een paar echte gesprekken terug en bespreek die, dat leert meer dan een cijfer.
Veelgestelde vragen
Hoe lang duurt het inwerken van een klantenservicemedewerker?
Eenvoudige vragen zelfstandig afhandelen lukt meestal binnen een tot twee weken. Alle kanalen aankunnen inclusief klachten en uitzonderingen duurt zes tot twaalf weken, afhankelijk van hoe complex je product is.
Wat leert een klantenservicemedewerker als eerste?
Het product en de systemen, en daarna de vragen die het vaakst binnenkomen. Toon en gespreksvaardigheden komen pas als de inhoud zit.
Wanneer laat je iemand voor het eerst zelf bellen?
Zodra hij de meest gestelde vragen kent, vaak al in de eerste week. Wachten tot iemand alles weet duurt te lang en maakt de drempel juist hoger.
Wat leg je vast over privacy bij klantenservice?
Welke klantgegevens iemand mag inzien, hoe hij een klant identificeert, en wat hij nooit per mail of chat deelt. Leg ook vast dat hij dit gelezen heeft.
Eén keer vastleggen, daarna hergebruiken
Als dit schema eenmaal vastligt, hoef je het niet elke keer opnieuw uit te leggen. Met OnboardAI beschrijf je hoe het bij jullie werkt en krijg je een module met uitleg, quiz en video in je eigen huisstijl, die nieuwe mensen op hun telefoon doorlopen.
Andere functies inwerken
Terug naar het algemene stappenplan voor personeel inwerken.